苦情と言うものを根本的に捕らえなおした良著
苦情と言うとマイナスのイメージがある。「くさいものにはふたをしろ」という言葉もあるくらいだからだ。しかし、そのような言わば逆境を、逆にチャンスにできてしまうところに苦情処理の面白さ・やりがいがあるのだと思う。「苦情は期待をしていないものにはしない」との著者の言葉は、苦情と言うものの概念を変えてくれる。
旅行と言う形のない商品を売る旅行業社は、常に苦情の恐怖にさらされている。難癖をつければどんな商品も苦情の対象になるのが怖いところだ。そのような中で、どのように苦情を処理しなければならないかを教えてくれるこの本は、旅行業者以外でもきっと役に立つことと思う。
ぜひ蔵書に加えてほしい一冊だ。
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